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寒栀 第7节（第1页）

“接电话？你费劲巴拉地过五关斩六将进了外交部，去了就让你接电话？虽说是聘用制的合同工，但是这也未免太浪费人才了吧。”钱多多一脸难以置信的表情，“那要接多久的电话？”

“多久……还真不知道。”应寒栀自己看得很开，既来之则安之，其他的事情，也不是她能控制的，“看领导心情吧。”

吃完饭，和钱多多道别，应寒栀回到自己的临时工位——应急呼叫中心的07号电话机位。

接电话其实也能学到不少东西，至少这几天，应寒栀熟悉了这套运作机制。

不是每一通电话都会必然启动领事保护流程，更多时候应急呼叫中心做的都是解决基本外事咨询及传达和指引类工作。

例如在国外旅游护照丢了，申请签证被拒签了，签证过期在当地被扣留……

等等以上这些问题，百分之九十多都可以通过应急手册上的标准答案来解答，只要熟悉好各类部门的职责范围，上手工作不算很难。

每一通电话都会形成一个有编号的“工单”来用于全流程记录和跟踪，事件的紧急性、严重性通过在工单上标记对应星级逐级上报，以此来实现领事保护资源的有效合理分配。红色一级10分钟之内上报主任，黄色二级需慎重对待，由对应处室负责人再行研判，绿色三级24小时内回复并须在48小时之内归档，所有电话录音并备份，月度抽查比例在10%左右，处理不当的工单有相应处罚机制。

应寒栀的耐心是出了名的好，每通来电她都认真接听，柔声解答，详实记录，与此形成鲜明对比的则是她的搭档陆一鸣。

“不清楚，您受累再问问吧。”

“不好意思哈，我听不懂你的方言。”

一开始几个电话还能使用文明用语，虽然他的京北强调透着股玩世不恭的味道，但是总不至于太离谱。

然而电话接了没几个，他就明显不耐烦了。

“不好意思，你的问题不属于我们解答的范围。”

一连好几个来电，他都使用同样话术三秒结束了咨询工单。

在一旁的应寒栀有点听不下去，她犹豫了许久，到底要不要开这个口。开口吧，其实今天她的白班已经结束了，理论上接班的陆一鸣无论出现什么问题都与她无关，可是不说吧，她又怕真出什么篓子误事，从她内心角度而言，她不希望这样的事情发生。

看了眼手表，应寒栀一边收拾着自己的东西准备下班，一边友情提醒：“那个……我们算是ab岗合作，每一通电话都有录音的……你这……要是被检查到了，咱俩都不好交差。”

“这07号座机也就一模拟训练电话机，差不多得了，现在不是以前，领事保护热线早都外包给专业客服团队了，那套机制不要太成熟，根本误不了事。”陆一鸣 受不了应寒栀这一根筋似的榆木脑袋，忍无可忍道出实情，让应寒栀这个新人菜鸟放一百个心。

加之陆一鸣今天自己的心情也不好，说话间没了往日的散漫，口气冲得很：“您别整那么紧张和严肃行吗？您是真的天真呢，还是搁这儿想表现自己？”

一口一个您字的京腔咬着，跟吃了炸药似的。